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「また行こう」と思える店舗へ。ファミリー層再来店(リピーター)獲得のための集客方法アプローチ3つ

カーディーラーや住宅展示場などの大きなお金の動く買い物ほど、ファミリー層のお客様との商談が重要な鍵となります。数百万円、数千万円の商材の購入は、一度の来店だけでは決心がなかなかつかないものです。納得いく商談のためにも必要なのが、「再来店していただくこと」になります。

しかしリピーター作りは難しいものです、居心地よい・足を向けやすい店舗作りのために、どのようなアプローチが必要なのでしょうか?

ファミリー層の再来店誘致に重点を置いて、3つの集客アプローチをご紹介します。



【原因】なぜ店舗リピーターがつかないのか?


まずは原因の分析からです。なぜ店舗リピーターはつきづらいのでしょうか?

再来店を阻む要素は複合的に絡みあっています。その中でも代表的な理由を分析しました。

現代では、インターネットやカタログ等で事前に情報収集をしてから店舗に足を運ぶケースが多いです。店舗には「実体験」を求めて来店されます。

そこで、目指す実体験を快く得られれば、店舗あるいは営業マンのファンとなり、リピーターとなっていただける可能性が高まります。

しかしお客様の目は厳しいものです。店舗前の植え込みの雑草が茂っている、ホコリが落ちていた、店員が無愛想だった、来店直後こちらに気づかなかった、など「店の応対が悪かった」としてNG判定を下されてしまいます。Google等の口コミにも載ってしまうため、人の態度を含めたお店の空間づくりには、常に細心の注意が求められるのです。


店舗や従業員に課題がある場合

現代では、インターネットやカタログ等で事前に情報収集をしてから店舗に足を運ぶケースが多いです。店舗には「実体験」を求めて来店されます。

そこで、目指す実体験を快く得られれば、店舗あるいは営業マンのファンとなり、リピーターとなっていただける可能性が高まります。

しかしお客様の目は厳しいものです。店舗前の植え込みの雑草が茂っている、ホコリが落ちていた、店員が無愛想だった、来店直後こちらに気づかなかった、など「店の応対が悪かった」としてNG判定を下されてしまいます。Google等の口コミにも載ってしまうため、人の態度を含めたお店の空間づくりには、常に細心の注意が求められるのです。


お客様にもご都合がある

一方で店舗側の対応とは無関係に、お客様にも「来づらい」ご事情があります。

お仕事やプライベートの予定ももちろんですが、ファミリー層のお客様にとって最も大きな来店の壁となるのが、お子さまの予定や都合です。

多くのファミリー層が、子どもがぐずってしまう時間を逆算して避けて来店されます。このことが大人の大きな負担となっている事実は見逃せません。

また現在はコロナ禍による外出自粛で、否応なく来店を控えざるを得ないという社会的事情もあります。気軽な来店が難しい状況でも、お客様とのつながりを保っておく方法にも意識を向ける必要があるでしょう。


自家用車・自宅購入のタイミングは「子どもが産まれた後」であるケースが多い

ファミリーカーや住宅を購入するタイミングは、第一子出産後であるケースが多いです。つまり最も手のかかる時期の子どもを連れて、一生暮らすであろう家や、毎日乗ることになるだろう車の下見聞をしています。親御様たちの負担は計り知れません。

この「子ども」にまつわる親の負担を軽減し、「ファミリーが来やすい場所」を作ることも、再来店率をUPする鍵となります。キッズスペースの対策は後回しにされがちですが、重要な注力ポイントと言えるでしょう。


【対策1】居心地の良い店舗空間を作る

原因が判明したところで、対策としてまずは「居心地がいい」と思える空間を作りです。好感度を上げ、再来店の促進につなげることができます。「居心地が良い」感覚は何によって作られるのでしょうか?


居心地の良さを追求する方法1「清掃・清潔」

顧客満足度において、店舗空間の何が重要なのでしょうか?

調査会社インテージのとったアンケートでによると、顧客満足度の高い要素TOP5の中で、店舗の清潔さが3位、店舗の外観の清潔さが5位となっています。

清潔を美徳として徹底する日本人らしい結果ですが、ここに大きな秘訣が隠されていると言えるでしょう。

店舗の窓ガラスの水あかや植え込みの雑草、部屋の隅や棚の下、トイレなど、清掃のあり方を見直すことも重要です。

清潔という意味では、従業員の衣服やヘアスタイルなど、身だしなみも重要となるでしょう。従業員の存在も、店舗空間の装置の1つです。


居心地の良さを追求する方法2「笑顔」

多くの店舗で入念な清掃、ドリンクやお菓子の提供、にこやかな営業トークに余念がないと拝察します。が、Googleや口コミサイトを見るに「店員に笑顔がない」「愛想が悪く、歓迎されていない印象を受けた」という理由から低評価となってしまっている店舗が非常に多いのも事実です。

笑顔が重要な理由は、心理学的には「ハロー効果」と呼ばれる心理作用が関係してきます。ハロー効果とは、最初に良い印象を与えることで、その後も好印象が継続するという現象です。初対面の瞬間に笑顔を向けられることは、驚くほど長期間に渡って相手にポジティブなイメージを残します。初回来店で店舗に好印象を持っていただくためにも、スタッフに笑顔を絶やさない工夫を凝らす必要があります。

【対策2】ダイレクトメール、SNSでの訴求


続いて、ダイレクトメールによるリピーター集客方法です。

王道の集客術ですが、コロナ禍で店舗へ気軽に足を向けることが難しくなった時代に、お客様との絆とも呼べるつながりを維持するために欠かせないやり方でしょう。再来店のきっかけ作りとしても。

ダイレクトメールの目的

そもそもダイレクトメールの目的とは何でしょうか?大きく分けて3つあります。

①車検や家屋メンテナンスなどのタイミングで「必要な通知」をするダイレクトメール

②キャンペーン、イベント等のお誘い

③営業マン自身や店舗、メーカーのブランディング

①②の狙いは、お客様に店舗のことを思い出していただくことです。

リピーターにならないお客様の実に80%が「お店のことを忘れている」からだというデータが出ています。この統計はGMOデジタルラボが美容院に対して行ったものですが、「お店のことを思い出していただく」ことが真っ先に重要だということは、カーディーラーや住宅展示場にも言えることでしょう。

どの店舗、営業マンも実践しているかとは思いますが、次回来店時に使えるクーポンや引換券を付けるのも、鉄板ながら有効な集客術になります。これも来店の「きっかけ」を与えることで、お客様が店舗に足を運びやすくできるのです。


「手書きの手紙」で親近感を狙う

上述③「営業マン自身や店舗、メーカーのブランディング」の狙いは、営業マン本人や店舗そのものに親しみを持っていただくことです。ブランディングと言うと大掛かりな印象を受けるかと思いますが、お客様の中でその店舗・営業マンが同業他社よりも特別な存在になることです。

お客様の心理として、「売ろうとしている人からは、売りつけられるのが嫌なので買いたくない」「応援したい人から買いたい」というものがあります。特に後者は販売心理学で重要な要素です。

手書きの手紙や葉書は、特にデジタルに忌避感を覚えがちな年配のお客様に対して有効とされる方法です。が、年賀状もデジタルで済ませるため手紙を受け取ることが少ない若い世代にも、効果的な訴求と言えるでしょう。

注目を集めるSMS(ショートメッセージサービス)活用法

注目を集めているダイレクトメールの方法が、携帯電話のSMS(ショートメッセージサービス)です。多くの場合、初回来店時に携帯電話番号をお客様から個人情報として預かります。それを活用したダイレクトメール術です。

SMSのデメリットとして、文字数制限があることや画像添付ができないことが挙げられます。が、普段使用する携帯電話の画面に通知が来ることから開封率が非常に高く、葉書や切手代よりも安価に送信できることも大きなメリットです。

車検やメンテナンスの時期のお知らせや、アポイントの確認など幅広く活用ができるSMSによるマーケティングは、現在注目を集める営業方法の1つです。


【対策3】キッズスペースの工夫の重要性

ファミリー層との商談が多い店舗では、前述の通りキッズスペースへの配慮が重要ポイントです。子どもが「あのお店また行きたい」と両親にせがむような店舗作りには何が必要なのでしょうか?


絵本コーナーやキッズルームには何が求められている?

そもそもキッズスペースには何が求められているのでしょう?

店舗のキッズスペースの目的はずばり「親が子どもの世話から解放されることで、商談や所用に集中できる状況を作る」ことではないでしょうか。

キッズスペースによく設置されている遊び道具が「絵本」「はだしで遊べるスペース」「積み木」「ぬいぐるみ」そして「すべり台、ジャングルジムなどの遊具」です。

これらは子どもにとって魅力的な遊び道具ですが、可能な限り「子どもが集中して遊んでいられる」設備作りが求められます。意外と見落とされがちですが、絵本の内容や種類なども吟味することも重要でしょう。

キッズスペース担当スタッフの設置

子どもは往々にして思いもかけない行動に出るものです。異物を口に入れたり、高所から飛び降りたり、おもちゃや絵本のとりあいで喧嘩をはじめたり……。

キッズスペースを見守る担当スタッフの設置も必要です。店舗のキッズルーム設置目的はあくまで商談をスムーズに進めるための設備ですので、設備をフルに活かせる人員配置が求められます。

ファミリー層の場合は母親(妻)が購入の決裁権を持っていることが多いこともあり、金額の大きな買い物であることから「親の片方だけが商談に集中する」ことは避けたい事情もあります。親御様たちが安心して商談に集中できる環境を整えるのも、店舗の重要な役割です。

特別なキッズスペース「スマイルパッケージ」活用事例

弊社・株式会社プレースホルダでは空間創造事業の一環として、特別なキッズスペース「スマイルパッケージ」を提供しています。創業以来、リアルとデジタルを融合させた空間創造を一貫して行なってきた弊社が、カーディーラーや住宅展示場をより魅力的な場所にするためのアイデアをご提案します。

スマイルパッケージとは

スマイルパッケージは、最新テクノロジーを取り入れたデジタル知育体験ツールです。

子どもの成長度合いには個人差がありますが、推奨対象年齢は3歳〜10歳となっています。コンテンツは2種類ございます。

・スマイルパッケージCube 60〜90分と長時間楽しむことができます。

・スマイルパッケージTouch 1回5分以内と短いコンテンツです。いくつものコンテンツを切り替えて遊ぶことで、1〜2時間続けて楽しむことも可能です。

お子さまが夢中になって遊べるコンテンツをスマイルパッケージで発信することで、親御様たちが商談に集中できるように工夫を凝らしております。


お客様の声

実際にカーディーラーや住宅展示場、飲食店にスマイルパッケージを設置している企業様からの声が届いています。


・来店したお子さまが大変喜ぶ。

・スマイルパッケージを目当ての来店、リピート来店がある。

・お店のPRにも大きな付加価値、サプライズをつけられる。

・週末の集客イベントの目玉として、ぬりえを使ったトーナメントレースイベントを告知・開催し、新規ファミリーの誘致をした。

・コンテンツをお子さまに楽しんでいただいている間に親御様との密な商談時間を確保したり、各場面で活用している。


「大人についてくる子ども」から「子どもが大人を誘って行きたくなるお店」へ、店舗を特別な空間にする方法がスマイルパッケージには詰まっています。

詳細はこちら

まとめ

ファミリー層のリピーターを作るためのノウハウやアイデアを、3つのアプローチから解説しました。

必ずしも来店しなくても商品を購入できる時代に、店舗には魅力的な空間づくりが求められます。店舗の清潔さやスタッフの笑顔、ダイレクトメールといった王道の集客術の他、ファミリー層の顧客の商談を充実したものにするにはキッズスペースの活用も重要です。再来店の促進には、店舗を居心地良い、「ぜひまた行きたい」空間にする工夫が必要になってくるのではないでしょうか。


参考:

https://www.intage.co.jp/gallery/car-cssurvey/

https://www.contents.digitallab.jp/repeater-5min.html

https://kaiwa.cloud/media/sms/carsms/